Kundenzufriedenheit als zentrales Thema

In einem internationalen Unternehmen soll das Thema Kundezufriedenheit für alle Mitarbeiter in jeder Kundensituation klar im Vordergrund stehen, um auf der einen Seite möglichst viele Kunden und damit die entsprechende Position im Markt zu halten bzw. sogar zu verbessern und auf der anderen Seite bei den marktüblichen Tests hier weiterhin die Vorrangstellung im Punkte Kundenzufriedenheit zu verteidigen.

Im Zuge unseres Projektes „Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit“ wurde das Customer Care Center in mehreren Trainingsdurchgängen geschult, um näher an die Kundenbedürfnisse zu rücken. Die Inhalte wurden über 1 bis 2-tägige aufbauende Module vermittelt.

Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher. Die Chance, sich beim Kunden unverwechselbar zu profilieren, liegt im Service. Umso wichtiger ist es hier speziell bei sehr kurzen Kundenkontakten über wertschätzende Kommunikation einen positiven Serviceeindruck beim Kunden zu hinterlassen.

• Bewusstsein in der Servicerolle: Wie wir den Ruf des Unternehmens maßgeblich beeinflussen
• Empathie und Kundennähe erzeugen
• Positive und kundenorientierte Wortwahl
• Den erwarteten Kunden Value hinterfragen
• AHT und Kundenzufriedenheit
• Die Brücke vom Service zum Verkauf finden und AHT-effizientes Handling von Sales-Tools (next best activity, next best offer & Co.)

Vor allem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden kann die Kundenbeziehung stärken oder aber auf Dauer zerstören. Eine professionell durchgeführte Beschwerdebehandlung kann sogar mehr zur dauerhaften Kundenbindung beitragen als die herkömmlichen Kundenkontakte! Dies deshalb da der Kunde in der Beschwerdesituation besonders sensibel ist und eine Übererfüllung seines Anliegens lange in Erinnerung bleibt. Umso wichtiger ist es, das den Mitarbeitern im Servicebereich bewusst zu machen und im Training einen professionellen Umgang in diesen Situationen einzuüben.

Folgende Punkte sind uns dabei besonders wichtitg:

• Die Meilensteine des professionellen Beschwerdekontakts
• Das „Beschwerde als Geschenk“ – Konzept
• Die Biologie der Aggression
• Vertriebssicht auch bei der Reklamation
• Der Umgang mit unterschiedlichen Menschentypen in der Beschwerdesituation
• Das Harvard Konzept – light: Auf Interessen konzentrieren – nicht auf Positionen

Das geschriebene ist neben dem telefonischen Kontakt das wichtigste Medium, um die Kundenbindung zu stärken. Und doch ist der Schreibstil vielerorts wenig lebendig, einladend oder gar überzeugend.

Das ist umso schlimmer, wenn man bedenkt, dass der schriftliche Kontakt zum Kunden ein wesentlicher Bestandteil ist, der die Außenwirkung des Unternehmens prägt. Deshalb ist eine professionelle schriftliche Kommunikation besonders wichtig: zielgerichtet und dennoch psychologisch feinfühlig, rechtssicher und dabei verständlich, gut strukturiert, klar in der Sache und doch herzlich im Ton. Wichtige Themen dabei sind ein zeitgemäßes Format, ein aktiver, klarer, serviceorientierter Schreibstil, Vermeidung von Bürokratismen und die persönliche Ansprache der Kunden.

• Den Aufbau optimal gestalten
• Nähe und Empathie zum Kunden ausdrücken
• Sach- und Beziehungsebene in der Schriftlichkeit
• Beschwerde in der Schriftlichkeit
• Sinnvoller Einsatz und Arbeit mit Textbausteinen